As mudanças provocadas pela COVID-19 impactaram toda a sociedade e provocaram uma revolução na maneira como as compras são realizadas – mas as compras nas lojas físicas ainda continuam a ser a opção preferida para consumidores que fazem compras diariamente ou semanalmente. Além disso, o impacto da pandemia também tornou os consumidores mais conscientes da importância da sustentabilidade, principalmente em relação às implicações ambientais, sociais e de governança de suas opções de compra. Essas tendências, que destacam quais comportamentos do consumidor estão emergindo da pandemia, são algumas das revelações da edição 2021 da Global Consumer Insights Pulse Survey, da PwC. 

 

“Todos sabemos que a pandemia provocou grandes alterações de comportamento. A novidade é que, por estar durando tanto tempo no Brasil, está incentivando mudanças de hábitos que irão impactar o comércio por muito tempo” afirma Carlos Coutinho, sócio da PwC Brasil e líder de Consumer Markets. “A pandemia e todo o seu entorno, está criando novos hábitos de consumo e comportamentos da população bem distintos, que podem definir padrões de longo prazo em atitudes de compra”, diz. 

 

Um ano após o início da pandemia, a loja física continua sendo o canal preferido para compras diárias ou semanais, com 41% da preferência ao redor do mundo (no Brasil, a compra presencial é preferida por 24% dos participantes). Em seguida, vêm as compras digitais, realizadas por meio dos smartphones, com 33% (canal preferido por 30% dos brasileiros). O terceiro lugar, com 26%, fica com as compras realizadas utilizando o computador (29% no Brasil) e em seguida, com 18%, transações feitas por meio de tablets (opção de 14% dos brasileiros). 

Em relação à compra presencial, alguns fatores explicam a predileção; para 33% dos participantes (e 22% dos brasileiros), a ida à loja se explica pela necessidade de ver e tocar os produtos. Para essa mesma compra, porém, é essencial para 31% dos respondentes (36% no Brasil) que tenham sido intensificadas as medidas de saúde e segurança. Outros 31% (tanto na média global quanto nacional) levam em consideração a facilidade de andar pela loja de forma rápida e confiável. 

Nas compras realizadas online, o cliente tem pressa: 42% dos participantes da pesquisa (e 49% dos brasileiros) apontam a entrega rápida e confiável como o atributo mais importante para efetuar a transação. Em seguida, com 38% (36% no Brasil), vem a disponibilidade em estoque dos itens procurados. A facilidade de navegação no site, permitindo encontrar os produtos de forma rápida, ocupa o terceiro lugar na lista de atributos essenciais para 38% dos respondentes (36% dos brasileiros). 

  O isolamento estendido também provocou outras mudanças nos hábitos dos consumidores: 45% dos participantes em todo o mundo (55% dos brasileiros) afirmaram estar dando preferência a negócios locais/independentes, como forma de apoio aos lojistas afetados pela pandemia. Outros 46% dos consumidores globais – e 48% dos brasileiros – também aumentaram a quantidade e a frequência de compras nesses estabelecimentos. 

 

O consumidor é phygital 

Entretanto, apesar da loja física ainda ser a experiência preferida dos consumidores, aos poucos as experiências estão se fundindo. A compra online, principalmente por meio de smartphones - uma situação que já vinha despontando - se fortaleceu como hábito de consumo durante a pandemia (especialmente para as gerações mais novas). Um dos fatores apontados por 47% dos participantes da pesquisa (e por 39% dos respondentes brasileiros) como um diferencial nas compras online foi a possibilidade de examinar uma variedade maior de produtos, em comparação com as lojas físicas. Outro fator que pesa nessa equação para 54% dos entrevistados ao redor do mundo (41% do Brasil) é a disponibilidade do produto desejado em estoque. 

Desta maneira, a jornada de compra se inicia - cada vez mais - pelo meio digital. A loja física não deverá sumir - mas, sim, precisará se adaptar mais e mais. Para 19% dos participantes da pesquisa (14% dos brasileiros), por exemplo, um dos fatores levados em consideração na hora de fazer uma compra presencial é a existência de "características inovadoras nas lojas" - ou seja, estabelecimentos totalmente automatizados, caixas self-service, espelhos virtuais, informações digitais dos produtos, possibilidade de reserva de produtos para teste por aplicativo, entre muitos outros fatores que permitam uma experiência imersiva do consumidor. Ao mesmo tempo, as compras precisam ser fluidas - com transações as mais simples possíveis, com experiências de pagamento e entrega sem contato humano. 

  “O consumidor procura valor em toda jornada que começa. A equação de valor vai desde achar o que ele quer, na hora que ele quer, até receber com tranquilidade para poder usufruir dessa jornada”, afirma Carlos Coutinho. Parte desses hábitos já estava se instalando nos consumidores, aos poucos, mas esse processo foi acelerado pela pandemia. "O isolamento habituou o consumidor a um novo tipo de pensamento, em se tratando de transações. A compra digital permite a busca de uma variedade de opções, de forma rápida e exata - e o consumidor, ao voltar para a loja física, retornará desejando passar pela mesma experiência que ele tem nos meios digitais. Este será o grande desafio do varejo", diz. 

Notas 

A Global Consumer Insights Pulse Survey 2021, da PwC, pode ser acessada aqui. 

Para a Pesquisa Global de Insights do Consumidor 2021, a PwC adotou uma nova abordagem de pulso, de forma a se manter atualizada com as mudanças no cenário mundial e conectada aos comportamentos do consumidor global. Com um pulso no final do outono de 2020 e um pulso adicional planejado para a primavera de 2021, este estudo semestral visa acompanhar de perto as tendências de consumo. Para o primeiro pulso da série, 8.738 consumidores foram entrevistados em 22 territórios (Austrália, Brasil, Canadá, China, França, Alemanha, Hong Kong SAR, Indonésia, Japão, Malásia, Oriente Médio, México, Holanda, Filipinas, Rússia, Cingapura, África do Sul, Coreia do Sul, Espanha, Tailândia, Estados Unidos e Vietnã). A pesquisa, traduzida para 16 idiomas, foi aplicada em novembro de 2021. Os entrevistados tinham pelo menos 18 anos e precisavam ter feito compras online, no ano anterior, pelo menos uma vez. A pesquisa foi realizada pela PwC Research, nosso centro global de excelência para pesquisa primária e serviços de consultoria baseados em evidências. 

 

https://www.pwc.co.uk/pwcresearch.