Desde a época em que o GBarbosa era uma mercearia de secos e molhados no centro de Aracaju, há mais de 61 anos, os primeiros clientes foram conquistados. Hoje, com uma operação que a faz uma das principais redes de varejo do país, com 212 lojas, incluindo 84 supermercados, 51 farmácias, 77 eletro shows e quatro centros de distribuição, o volume de atendimento conta com estruturado Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que vem se modernizando a cada ano.

Criado em outubro de 2000, o setor apresenta índices que comprovam a efetividade do trabalho realizado em prol da relação de confiança junto ao consumidor. O objetivo principal é responder à manifestação do cliente, seja ela informação, sugestão, elogio ou reclamação, buscando a solução e as melhorias necessárias junto às áreas correlatas. Ao final, a meta é garantir uma melhor experiência de compra, com atendimento humanizado.

Segundo Patrícia Moraes, gestora do SAC, são 7.500 atendimentos por mês, dos quais 96% são para informação; 3% para reclamação; e 1% para sugestões e elogios. “Todas as manifestações dos clientes são bem-vindas e necessárias, mesmo as experiências negativas, pois são através destas que observamos as oportunidades de melhoria”, relata.

Além de gerar soluções integradas junto aos setores parceiros, como o Comercial, Operações, Financeiro e Marketing, o SAC engaja-se também com os fornecedores.  “O SAC apresenta ao cliente uma alternativa de solução conforme os processos e, em alguns casos, fazemos um diferencial de atendimento. Há um processo de tratamento das ocorrências, no sentido de atuar de forma preventiva e minimizar reincidências”, explica Patrícia.

A rede varejista disponibiliza os canais de comunicação direta: o 0800 720 1111, que representa 70% das solicitações dos clientes; o Fale Conosco, via e-mail sac@gbarbosa.com.br, que representa 19%; as redes sociais, com 10% de participação; e o livro de sugestão, com 1%. Estes canais estão disponíveis para todas unidades de negócio da marca: super e hipermercados, farmácias e eletro show.