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Quando um cidadão se depara com a necessidade de "brigar" com um fornecedor, se depara com uma série de órgãos de proteção ao consumidor e fica em dúvida acerca do correto local a se dirigir e como poderá promover a sua queixa. De maneira sucinta e simplória, vamos mostrar quais são estes órgãos, suas competências e como o consumidor chegará até eles.


O Código de Defesa do Consumidor traz em seu art. 6o. importantes princípios que norteiam as relações de consumo, dentre eles destacamos para este texto os seguintes:


"Art. 6o. São direitos básicos do consumidor:


(...)


VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos...".


O que se depreende dos dispositivos acima é que o legislador se preocupou em criar ao redor do consumidor medidas, remédios e ferramentas jurídicas que permitam fazer valer os seus direitos.


Acontece que 18 anos após a edição do CDC diversos são os órgãos que atuam em favor da defesa dos direitos do consumidor, muitas vezes com competência concorrente, porém nem sempre os órgãos são procurados pelo consumidor de forma correta e, por vezes, há maior dificuldade em resolver-se a sua queixa, não por má vontade do agente público, mas por limitação funcional. Vejamos:


O Ministério Público, o Poder Executivo, a Defensoria Pública e o Judiciário possuem competência para cuidar da proteção do consumidor, cada um deles de uma forma.


Ao Ministério Público, fiscal da lei, compete avaliar questões que envolvam a coletividade. Não cuidará de assuntos individualizados. Deve ser levado para este órgão temas que digam respeito a um grupo ou grupos de consumidores, exemplo: usuários de determinado plano de saúde que sofreram com um reajuste ou alunos de uma faculdade que promoveu algo que os prejudique etc. Constatando, por meio de inquérito civil que há, de fato, a possibilidade de dano patrimonial e, ou, moral à coletividade, o Ministério Público pode ingressar com Ação Civil Pública contra o fornecedor, perante uma das Varas Especializadas em Direito do Consumidor.


O Poder Executivo, nos níveis Federal, Estadual e Municipal, possui alguns órgãos que visam proteger os consumidores, mas somente pode fazê-lo no âmbito administrativo e o faz por meio do Ministério da Justiça, através do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC, pela Secretaria da Justiça, Cidadania e Direitos Humanos do Estado com o Procon - Superintendência de Proteção ao Consumidor e pelo CODECON - Coordenação de Defesa do Consumidor, no âmbito municipal.


Estes órgãos atuam como fiscais das relações de consumo, sua atuação deve ser para coibir práticas abusivas, como a não afixação de preços em vitrines, a "maquiagem" de rótulos de produtos etc, cabe a tais órgãos cominar multas aos fornecedores. Quando o consumidor presta uma queixa no Procon, por exemplo, ele está auxiliando o órgão a coibir uma prática abusiva. Não será nestes órgãos que o consumidor obterá a reparação de seu prejuízo. A multa será cominada ao fornecedor e este pagará ao Fundo de Proteção ao Consumidor, e não ao consumidor, como equivocadamente muitas pessoas imaginam.


A Defensoria Pública, é um "escritório de advocacia" para aqueles que não têm condições financeiras de arcar com o custo da contratação de um advogado particular. Ao chegar lá o consumidor será atendido por um defensor público (Bel. em Direito) que atuará como advogado gratuito do cidadão.


No Judiciário nós temos Varas Especializadas em Direito do Consumidor e Juizados de Defesa do Consumidor (ações até 40 salários mínimos). Pelo poder jurisdicional o Estado irá solucionar o conflito entre as partes, assim se o consumidor ingressa com uma ação contra um fornecedor, pelo poder de jurisdição que exerce o Estado (através do Juiz), obriga o fornecedor a fazer, deixar de fazer, pagar, dar ou receber algo. Os demais órgãos citados não têm este poder. No Judiciário o consumidor obtém sentenças, como as medidas liminares e a decisões que condenam um fornecedor ao pagamento de danos morais e materiais em favor de um ou mais consumidores.


Além dos órgãos citados temos ainda as agências reguladoras (Banco Central, MEC, ANATEL, ANEEL, ANS, ANP etc) que têm como finalidade maior trazer harmonia às relações e consumo, não são órgãos de proteção ao consumidor, mas por intermédio das agências muitos consumidores obtém informações precisas e claras sobre o contrato que estabeleceu com um fornecedor, em face da especialização de cada uma delas. Por conta das elevadas multas aplicadas pelas agências, em geral o consumidor obtém uma rápida resposta acerca da demanda reclamada.


Resumidamente, temos:

• a) DPDC, Procon e CODECON - são importantes órgãos para fiscalizar os maus fornecedores, agem por meio de denúncias dos consumidores ou por ato de seus dirigentes. O consumidor pode fazer a sua reclamação pessoalmente, por correspondência, telefone ou fax, o consumidor pode verificar se há atendimento por internet.
• b) Ministério Público - investiga e ajuiza ações quando verifica que há a possibilidade de o fornecedor haver violado a lei, o faz por meio de denúncia de consumidores ou por ato próprio de um Promotor de Justiça. O consumidor poderá fazer a sua reclamação pessoalmente, comparecendo à competente Promotoria de Justiça.
• c) Defensoria Pública - o defensor público é o advogado dos menos favorecidos economicamente, por meio dele o consumidor terá acompanhamento jurídico gratuito. O consumidor deverá comparecer pessoalmente, onde assinará "delcaração de pobreza", procuração e narrará o fato ao defensor público.
• d) Agências Reguladoras - visam harmonizar as relações de consumo. Por meio delas os consumidores podem formular queixas e reclamações contra fornecedores e, muitas vezes, conseguem rápida resposta, o que não significa a satisfação do direito. A reclamação pode ser feita por telefone ou internet, ou outro canal de comunicação que a agência oferecer.
• e) Juizados de Defesa do Consumidor e Varas Especializadas em Direito do Consumidor - órgãos do Poder Judiciário, por meio deles o consumidor obtém uma decisão judicial que obriga o fornecedor ao cumprimento do quanto decidido pelo Juiz. É por meio destes órgãos que o consumidor obterá a reparação de um dano, para chegar até o Judiciário é preciso que o consumidor contrate um advogado, ou seja acompanhado por um defensor público, ou por meio do Ministério Público, quando se tratar de uma coletividade.