Finalmente foi publicado o Decreto 6.523/08, no último dia 31 de julho. O diploma regulamenta o CDC, para fixar normas gerais sobre os famigerados SACs - Serviços de Atendimento aos Consumidores de fornecedores de produtos e serviços.
Há algum tempo que os brasileiros sofrem com o atendimento feito por meio de telefone, além da demora em conseguir acessar um canal com aquilo que pretende ver resolvido, o acesso a um ser humano é dificílimo na maioria dos SACs, claro que há honrosas e raríssimas exceções.
Meses atrás cheguei a afirmar numa entrevista que muitas das reclamações formuladas no Procon e nos Juizados, decorriam da dificuldade de prestar-se clara informação ou resposta ao consumidor quando do atendimento por telefone.
Não bastasse a demora e o jogo de "ping pong"("vou ‘estar transferindo' (sic) para o responsável..."), invariavelmente a ligação cai, queremos crer que não é por má fé da fornecedora.
O objetivo maior do novo diploma legal é o de traduzir nos SACs o Princípio da Informação Clara e Precisa sobre os serviços contratados e de proteger o consumidor contra práticas abusivas ou ilegais impostas, eventualmente, no fornecimento desses serviços.
Mas vamos ao benfazejo Decreto!
O SAC a que se refere o Decreto 6.523/08 diz respeito tão somente ao serviço telefônico de atendimento e que tenham finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços. O decreto exclui de forma clara a oferta e a contratação de produtos e serviços por telefone.
Repetindo: o Decreto cuida dos SACs que atendem aos consumidores para: informar, esclarecer, receber reclamações, ou para a suspensão ou cancelamento de contratos e serviços. E só! Mas já é muito, diante do cenário atual.
Todas as ligações deverão ser gratuitas e jamais o consumidor deverá ter algum ônus sobre as suas solicitações.
O mais importante dispositivo do Decreto é, sem dúvida o art. 4o., nele nós temos uma série de regras sobre o efetivo procedimento nas ligações realizadas pelos consumidores.
Em todos os menus eletrônicos ofertados ao consumidor, deverá constar a possibilidade de atendimento com um ser humano.
Jamais, em hipótese alguma, o atendente finalizará a ligação antes da conclusão do atendimento. Lamentavelmente é preciso que tal procedimento tenha de ser disciplinado por legislação específica, pois tem sido corriqueiro com algumas empresas, inclusive de telefonia móvel, desligar o telefone quando o consumidor solita o cancelamento da linha. A disciplina deste procedimento deve ter sido por recomendação do Ministério da Saúde, diante dos males causados à saúde de consumidores que após esperar por até uma hora para cancelar uma linha, tinham suas ligações "derrubadas" nos últimos instantes...
O acesso inicial ao atendente não está condicionado ao prévio fornecimento de dados do consumidor. E mais, em breve teremos regulamentação dispondo sobre o tempo máximo de espera para que o consumidor saía do menu eletrônico e seja atendido por uma pessoa natural.
Os serviços deverão ser disponibilidos 24h por dia, durante os sete dias da semana.
Será disponibilizado ainda acesso especial a pessoas portadoras de deficiência auditiva, em caráter preferencial - tratar de forma desigual os desiguais, em total obediência ao Princípio Constitucional da Igualdade!
O número do SAC deverá constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, assim como no momento da contratação e ainda deverá estar inserto no sítio eletrônico da fornecedora. Há enorme dificuldade, muitas vezes, em se obter o número do telefone do SAC e o que o Decreto evidencia é que a própria fornecedora deve estimular o consumidor a fazer uso do SAC.
O Decreto cuida ainda da necessidade de qualificar-se os atendentes, além disso quando da real necessidade de transferir-se a ligação para um superior, a fim de resolver e concluir a demanda do consumidor, o tempo de espera não poderá ser superior a sessenta segundos.
É expressamente vedado solicitar ao consumidor, quando transferido de um atendente para outro, ou mesmo para um superior, solicitar ao consumidor que repita a sua demanda.
E é vedado também que sejam veiculadas mensagens publicitárias quando o consumidor estiver aguardando a transferência da ligação.
O consumidor terá as suas demandas registradas por meio de protocolos numéricos, sedo que as demandas ficarão gravadas por noventa dias, prazo em que o consumidor poderá solicitá-las à fornecedora. E mais, o consumidor tem direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, o que lhe será enviado num prazo de até 72h, por correspondência ou meio eletrônico, à escolha do consumidor.
O prazo máximo para atendimento às demandas dos consumidores é de cinco dias úteis, contados do registro. O fornecedor deverá responder de forma clara e objetiva, atendendo a todos os pontos referidos pelo consumidor. Em se tratando de serviço não solicitado ou cobrança indevida, os mesmos deverão ser suspensos imediatamente, salvo se o fornecedor comprovar que o serviço foi solicitado e que o valor é realmente devido.
Quando do pedido de cancelamento de serviço, este deverá ser imediatamente acolhido, independente de o consumidor estar adimplente e ainda que o processamento técnico necessite de algum prazo. O consumidor receberá comprovante de pedido de cancelamento, por correspondência ou meio eletrônico, à sua escolha.
O Decreto 6,523/08, somente entrará em vigor em 1o. de dezembro de 2.008.
Sem dúvida, que temos aqui mais uma grande conquista dos consumidores, mas, importante salientar, que num país mais civilizado, não há necessidade de regular-se tais procedimentos, mesmo por que Boa Fé e Probidade devem permear todas as relações contratuais.
https://bahiaja.com.br/artigo/2008/08/03/o-atendente-atendera,342,0.html